ՎՏԲ-Հայաստան Բանկը զգալիորեն բարելավել է հաճախորդների գոհունակության ինդեքսը (CSI) և լոյալության ցուցանիշը (NPS)
ЭКОНОМИКА
ՎՏԲ-Հայաստան Բանկը վերջին տարվա ընթացքում զգալիորեն բարելավել է իր NPS և CSI ինդեքսները՝ գերակատարելով միջազգային թիրախային ցուցանիշները: 2021 թ. առաջին եռամսյակի արդյունքներով հաճախորդների գոհունակության ինդեքսը կազմել է 9.6 (միջազգային թիրախային ցուցանիշը`9), իսկ հաճախորդների լոյալության ցուցանիշը՝ 74% (միջազգային թիրախային ցուցանիշը` 70%):
Սպասարկելով ամենալայն մասնաճյուղային ցանցը (շուկայի 14% մասնաբաժին) և ֆիզիկական անձ հաճախորդների ամենամեծ քանակը (տնտեսապես ակտիվ բնակչության 44%-ը)՝ ՎՏԲ-Հայաստան Բանկի առաջնահերթ ռազմավարական խնդիրն է՝ հաճախորդին և վերջինիս գոհունակությունը դասել որպես հիմնարար արժեք՝ պահելով այն Բանկի ուշադրության կենտրոնում: Բանկն իր առաջ նպատակ է դնում դառնալ հաճախորդների ընտրության N1 Բանկը և ապահովել առաջատար դիրքեր՝ սպասարկման որակի և հաճախորդների հետ հաղորդակցության ուղիների հարմարավետության գծով: Դրան կնպաստի անցումը անհատականացված հաղորդակցություններին, որոնք ձևավորվում են տվյալների վերլուծության և մոդելավորման առաջադեմ գործիքների հիման վրա և հասանելի են հաճախորդներին հեռահար սպասարկման ուղիների և CRM համակարգի միջոցով:
Ռազմավարական խնդրի իրագործման նպատակով՝ ՎՏԲ-Հայաստան Բանկի կողմից ներդրվել են հաճախորդների որակյալ սպասարկման, մասնաճյուղային ցանցի և աշխատակիցների արտաքին տեսքի ստանդարտներ, հաճախորդների հետ գործարար վարվելակերպի կանոններ, որոնց պահպանումը մշտապես գտնվում է Բանկի ուշադրության կենտրոնում:
Հաճախորդների սպասարկման որակի գնահատման նպատակով՝ 2020թ. 3-րդ եռամսյակից սկսած Բանկում ներդրվել է հաճախորդների գոհունակության ինդեքսի (CSI - customer satisfaction index) և հաճախորդների լոյալության (NPS – Net promoter score) գնահատման գործընթաց՝ հեռախոսային հարցումների միջոցով, որն իրականացվում է հաճախորդների բոլոր սեգմենտների շրջանում՝ եռամսյակային պարբերականությամբ:
Կարևոր է ընդգծել, որ հարցումը ներառում է ոչ միայն սպասարկման որակին վերաբերվող հարցեր, այլև՝ Բանկի հետ հաճախորդի փոխհարաբերությունների բոլոր կողմերի փորձառության ուսումնասիրություն, այդ թվում՝ պրոդուկտներ, պրոցեսներ, հեռահար սպասարկման ուղիներ, կայք, բանկոմատներ և այլն: Ստուգման ընթացքում հաճախորդներից ստացված հետադարձ կապի շնորհիվ Բանկը հնարավորություն է ստանում մշտապես բարելավել հաճախորդների սպասարկման որակը, կատարելագործել հաճախորդներին տրամադրվող ծառայությունները և պրոդուկտները՝ իր բոլոր գործընթացներում առաջնային նշանակություն տալով հաճախորդների պահանջմունքների բավարարմանն ու սպառողների շահերի պաշտպանությանը:
2021թ․ Բանկը նախատեսում է ներդնել նաև հաճախորդների հարցումների անցկացման թվային հարթակ՝ Whatsapp և Viber հավելվածների միջոցով, ինչն էլ ավելի հարմարավետ կդարձնի հաճախորդներից հետադարձ կապի ստացման և վերլուծության գործընթացը:
Բանկը վերահսկվում է ՀՀ ԿԲ կողմից:
Эксперт: Неправильный выбор народа на предстоящих выборах приведет к потере Армении
На аукцион Sotheby's выставят редчайший экземпляр знаменитой книги Маккиавели «Государь»
КГД: Как предоставляется странам ЕАЭС информация о ввезенных в Армению транспортных средствах?
США разместят HIMARS в Японии на случай чрезвычайной ситуации с Тайванем
Овик Агазарян встретился с Аленом Симоняном
Молодежные организации IUSY и YES потребовали от Азербайджана освободить армянских пленных
Армения не примет участия в саммите ОДКБ в Астане
Расплачивайтесь по Idram в Ереван Мол и выигрывайте подарки!
Юные армянские гимнастки из Серпухова завоевали золото на первенстве городского округа
Дудукист Виталий Погосян выступит в симфоническом шоу Hans Zimmer’s Universe
Праздничный концерт в честь Дня матери от АНО «Евразия» собрал в Кремле больше 2 тысяч многодетных семей
Рекордный долгожитель Олимпийских игр: Хэйг Прист
Покорение арктической сцены Степанакертским русским драматическим театром
«Единственный Западный Азербайджан находится на территории Ирана»: посол Франции
Показом фильма «Месье Азнавур» открылся 27-й Пражский кинофестиваль французских фильмов
Изделия армянских мастеров представлены на Рождественской ярмарке Шпиттельберга в Вене
Генрих Мхитарян начал писать автобиографию
Фонд «Музыка во имя будущего» предлагает талантливым молодым музыкантам стать участниками программы «Образовательная поездка в Дубай»
Министр окружающей среды Канады Стивен Гилбо призвал к освобождению армянских заключенных, незаконно удерживаемых в Азербайджане
Зеленский: У Украины есть все шансы закончить войну в следующем году
Цены на газ в Европе растут
В блоке «Армения» прокомментировали мысль Пашиняна про «Западный Азербайджан»
Ученые разработали пластырь, контролирующий артериальное давление в режиме нон-стоп
Интересные киноленты, которые вы могли пропустить
Пашинян: Попросил Овика Агазаряна сложить мандат - надеюсь, моя просьба не останется без отклика
Оппозиция анонсировала масштабную протестную акцию в Тбилиси
Россия заявила, что Франция и Британия «ответят» за помощь Украине
Крупная победа «Интера» (видео)
Прокуратура Азербайджана не позволила международному адвокату Рубена Варданяна посетить Баку
Минобороны: Россия хочет разделить украинские территории на три части
Парламент Азербайджана обрушился с критикой на Пашиняна из-за «Западного Азербайджана» и Западной Армении
Азербайджан намерен усилить «боеспособность войск на границе с Арменией»
Новый глава МВД Армении: Начало диалога о либерализации визового режима с ЕС откроет новые горизонты
Банки Турции и еще пяти стран перестали обслуживать карты российской платежной системы
В разведке США сообщили, что рассекретили сведения об убийствах неугодных Путину лиц
На Рождественской ярмарке Шпиттельберга в Вене представлены работы 40 армянских мастеров
Никол Пашинян: Если я этого не сделаю, значит, я сознательно веду страну к потере государственности
Интервью Никола Пашиняна Общественной телекомпании Армении
Стоимость биткойна приближается к 100 тыс. долларов
Кто станет депутатом? «Паст»
Очередная «шустрость» свалить на других собственные ошибки: «Паст»
Даст ли ход «папкам», или удовлетворится увольнением? «Паст»
В 42 км к северо-востоку от Сюника произошло землетрясение
В списке основных налогоплательщиков также есть грузоперевозчики: «Паст»
Юнибанк первым в Армении выпустил субординированные облигации
Мэр Еревана отправился в США
Уголовное преследование в отношении предпринимателей продолжается: «Паст»
На Украине назвали примерное количество ракет «Орешник» у России»
Ракеты ATACMS и Украина: что сделает Дональд Трамп? - The National Interest
Ученые выяснили, как избежать смертельных столкновений китов с кораблями
